お問い合わせフォームの中の人

UPDATE：2018.8.2

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私ごとですが、アプリコットに入社する前は、
コーポレートサイトのお問い合わせフォームのその先にいる人を1年ほどやっていました。
せっかく、このような経験をしてきたのでカスタマー面で少しずつ記事をアップできたらと思います。
コンタクト(お問い合わせ)フォームというと、大体のコーポレートサイトにはありますよね！
企業によって運用方法はいろいろだと思いますが、
私の場合は、下記のような感じでやっていました。
●営業的な内容→営業さんに対応を依頼する。
●Webサイトに関する内容→私がメールで回答(電話でのご連絡は月1くらい)。
大規模なサイトで、サイトを閲覧する上で会員専用サービスがあったりと割と複雑な作りでした。
そんな中で、多かった問い合わせベスト3を発表します。
★1位★
　ID・パスワード関連（IDやパスワードを忘れた。入力してもログインできない。）
★2位★
　掲載されている資料がダウンロードできない
★3位★
　会員登録ができない。無料で登録できるの？
もしかしたら、自分がユーザーの立場のときも
上記のことでサイトに不満を覚えたことがあるのでは無いでしょか…？？？
私の場合は、ユーザー側のとき、上記のことで不満を覚えたら
お問い合わせをせずに、『Q&A(よくあるお問い合わせ)』を読んでそれでもわからなかったら『続行するのをあきらめる』という選択をとることが多いです。
どうしても見たいコンテンツが無い場合以外は結構あきらめる人が多いのではないかと思います。
それは企業にとって、ユーザーの取りこぼしになりますよね？
そうならないためにも、
ユーザーがわかりやすいサイトの導線を作ることはもちろんのこと、使用しているシステムも大事。
しかし、実際のところユーザーおかれているネット環境も様々。
ネットの回線具合、使用しているPC・スマホの問題、使用しているブラウザ、ユーザーの年齢によるWebリテラシーの差　etc…
そのすべてに対応するとなると本当に大変ですよね…。。。
Webを制作する立場になって、全部の環境に合わせる事って本当に大変だ…(心の声)と思いました。
なので、せめてもの離脱を防ぐ手立てとして
Q&Aの充実や問い合わせフォームの気軽さってとても大事だと思うんですよね。
結局そこか！という感じかも知れませんが、
最近では楽天などの大手ECモールは『チャットボット』を導入していたりと、
ユーザーが気軽に問い合わせしやすい環境が整えられ、ユーザーとWebサイトの中の人(企業)の距離が近づいているような気がします。
そして、Q&Aの充実も大切。
文字だけでなく、キャプチャも使用し、
パソコンやWebに詳しく無い人の基準に合わせてわかりやすーーく視覚的に作ることが大事なんです！！！
そして、せっかく作っても見てもらわなければ意味が無い。
ユーザーがつまずきそうなポイントに導線を作り、
『神の手光臨！』のごとく見つけてもらい、大いに活用してもらいましょう！！
せっかく何かの縁で訪問してくれたユーザーさん、
そしてサイトを回遊し、興味をもってくれたことでファンになってくれそうな時、
企業側の思いやりあふれるコンテンツでしっかりがっちりとファンにできるよう、
色々と工夫していきたいものですね…♪