こんにちは、アプリコットデザインの中村です。
小さい会社では、一人が営業もお客様対応も見積もりも受け持ちます。そうした会社で、すべての業務をマニュアルにするのは難しいと思います。
では、何から共有すればいいのか。僕自身もまだ考えている途中ですが、いまは、その人にしか「わからない」情報からだと考えています。
その人にしか「わからない」情報を減らす
属人化と呼ばれるものには、二つの種類が混ざっていると思います。その人にしか「できない」ことと、その人にしか「わからない」ことです。
経験や技術があって、その人にしかできない仕事がある。これは会社の強みです。
たとえば、あのお客様のことは田中さんがいちばん詳しい。この案件なら佐藤さんに頼めば安心（名前は例え話です）。これも、広く言えば属人化の一つです。
危ないのは、もう一つのほうです。
- データがどこにあるのか、本人にしか分からない
- お客様と何を話したのか、本人にしか分からない
- どういう判断で進めているのか、本人にしか分からない
- 本人がいないと、進み具合さえ確かめられない
こうした状態は、会社としてとても危険です。
減らしたいのは、この「わからない」のほうです。仕事そのものを、誰でもできるようにする必要はないと思います。その仕事がいまどういう状態なのかを、ほかの人が見ても分かるようにしておく。それができているだけでも、会社のリスクはかなり変わると思います。
止まったら困る情報から残す
小さい会社で、すべての業務を細かく文章にして、いつも最新の状態に保つ。これはあまり現実的ではないと思います。マニュアルを作るために仕事が増えてしまったら、本末転倒です。
そこで僕は、止まったら困るものから残すくらいでいいと考えています。たとえば、次のような情報です。
- お客様とのやり取り
- 案件の進み具合
- 契約や請求に関する情報
- アカウントやシステムの管理
- 定期的に行う業務の手順
この五つだけでも共有されているかどうかで、ずいぶん違うと思います。
「明日突然休んでも1週間動くか」を基準にする
どこまで共有すればいいかは、迷うところです。
「この人が明日突然休んでも、とりあえず1週間は仕事が動くか」。完璧な仕組みをつくるより、このくらいの基準で考えたほうが、中小企業には現実的なのかもしれません。
お客様との関係は、人についたままでいい
属人化をゼロにすることを、目標にしなくてもいいと考えています。小さい会社では、お客様との関係が人につくこともあります。それは、その人の強みでもあります。
そのうえで、その人がいなくなった瞬間に会社が止まる状態だけは避けたい。だからまず、止まったら困る五つの情報から共有しておく。いまはそのくらいが、小さい会社にはちょうどいいのではないかと思っています。
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