こんにちは、アプリコットデザインの中村です。今日は、ピグマリオン効果という言葉から書いてみます。
元になっているのは、1960年代のアメリカで行われた有名な実験です。
小学校で知能テストをやったあと、研究者が先生に一枚のリストを渡します。この子たちはこれから伸びますよ、と。ですが実はそのリストは、テストの結果とは関係なく、くじ引きのように選ばれた子どもたちでした。
数か月後にもう一度テストをすると、リストに載っていた子どもたちの成績が、本当に上がっていたそうです。
上がる理由がどこにもないんですよね。テストの点で選ばれたわけではないので。変わったのは、先生の見方だけでした。
伝わったのは、言葉ではなく態度
この話が僕はけっこう好きで、というより、怖い話だと思っています。逆もあるからです。期待されなかった側は、下がる。ゴーレム効果と呼ばれています。
では、何が伝わったのか。
先生は本人に「君は伸びるよ」なんて言っていないはずです。伝わったのは、態度のほうだと思います。
伸びると思っている子に対しては、答えが出てくるまで、あと三秒待つ。間違えたときに、もう一度聞き直す。ちょっと難しい問題を、あの子ならいけるかな、と渡してみる。
ひとつひとつは、本当に小さいことです。ですが、毎日それをやられた側は、自分はできる側の人間なんだな、と思うようになります。
逆に、この子は無理だろう、と思っていると、待たなくなります。答えが出る前に、こちらが言ってしまう。難しいものは渡さない。
言葉では、頑張れ、と言っているんですよね。でも、渡している仕事のほうが、それを裏切っている。
人は、言われたことよりも、渡されたもののほうを信じます。
扱われ方に、こちらが合わせにいく
これは大人でも同じだと思います。
お店に行って、これ初めて買うんですけど、と言うと、店員さんの説明が変わりますよね。ゆっくりになったり、基本から話してくれたりする。逆に、詳しそうな人だな、と思われると、説明が飛びます。ご存じだと思いますけど、と言われる。
そのとき、こちらも合わせるんですよね。詳しい人として扱われると、詳しい人のような顔をしてしまう。
車の運転もそうです。譲ってくれそうな車には、こちらも譲る。強引に来る車には、こちらも詰める。
相手の見方に、こちらが合わせにいく。人は、けっこうそういうことをしています。
社内で、いちばん出る
ここからが仕事の話です。僕はこれが、社内でいちばん出るところだと思っています。
この人は仕事ができる、と思っている相手には、大きい仕事を渡します。判断も任せます。任された人は、任された分だけ考えるので、実際に伸びます。
反対に、この人はまだかな、と思っていると、細かく確認します。確認される側は、確認される前提で仕事をするようになります。自分で決めなくなるんですよね。
そして、決めなくなった様子を見て、こちらは、やっぱりまだかな、と思ってしまう。
一周して、最初の見方が正しかったことになるんです。自分で作った結果を、自分で証拠にしてしまう。
ですから、期待してるよ、という言葉には、あまり意味がないんだと思います。大事なのは、その言葉のあとで、何を渡しているかです。
期待は、そのままだとプレッシャーになる
ひとつ、気をつけていることがあります。
期待は、そのままだとプレッシャーになります。君ならできる、絶対いける、と言われると、うれしいのは最初だけで、だんだん、失敗できないな、となっていきます。逃げ場がなくなるんですよね。
ですから、渡すときに、後ろも一緒に渡すようにしています。
これは任せます。うまくいかなかったら、そのときは一緒に考えます。そういう形です。
できると思っているから任せる。ただし、失敗しても終わりじゃない。この二つが揃って、初めて動きやすくなるんじゃないかと思っています。
会社がお客様をどう見ているかは、サイトの言葉に出る
ここからが、僕らの仕事に直接つながる話です。
同じことが、お客様に対しても起きます。会社がお客様をどう見ているかは、ホームページの言葉にはっきり出ます。
詳しく書いても分からないだろう、と思っている会社のサイトは、説明が簡素になります。というより、消えます。とにかく、お任せください。安心です。実績があります。それで終わってしまう。
一方で、この人は自分で調べる、この人は自分で選べる、と思って書かれたサイトには、材料が出てきます。うちが得意なのはここです。逆に、ここには向いていません。値段の根拠も書いてある。
読んだ側は、その差を感じ取ります。子ども扱いされたのか、ちゃんと相手にされたのか。
そして、ちゃんと相手にされた、と感じた方は、自分で決めていきます。自分で決めた方は、あとから文句をおっしゃいません。自分で選んだからです。
うちは、判断を代わりにやってあげる会社にはならない、と決めています。答えを渡すのではなく、その方が自分で決められる材料を渡す。
これは、ピグマリオン効果の話とまったく同じだと思っています。この人は決められる人だ、という見方が先にあって、そこから言葉が決まっているので。
「面倒な人」は、こちらが作っていることがある
もうひとつ、少し怖い話を書きます。
お客様から強めの言い方でご連絡が来ることがあります。そのときに、この人は面倒だな、と思ってしまうことがある。
そう思って対応すると、まずこちらの返事が短くなります。守りに入るので、説明が事務的になる。受け取った側は、雑に扱われた、と感じます。それでもっと強い言い方になる。こちらは、ほら、やっぱりそういう人だ、と思ってしまう。
これも一周しているんですよね。最初にこちらが決めた見方が、そのとおりの相手を作ってしまっている。
たいていの場合、強い言い方をされる方は、困っているだけです。困っている人として扱えば、困っている人として話してくださいます。同じ相手なのに、こちらの見方ひとつで別の人になる。
採用の面接でも、同じことが起きます。書類を見た時点でいいな、と思った方には、いいところが出るような質問をします。うまく答えられなくても、緊張しているだけかな、と受け取る。反対に、うーん、と思った方には、確認の質問が増える。同じ答えを聞いても、引っかかるほうを拾ってしまう。
同じ人が面接官によって別の評価になるのは、半分くらいこれではないかと思っています。
演技ではなく、見方を変えるほう
最後にひとつだけ。これも技として使おうとすると、たぶん効きません。
思ってもいないのに、期待しているふりをする。それは態度のほうに出ます。人は、言葉より態度を見ているので。
ですから、やることは演技ではなくて、見方を変えるほうだと思います。
それから、これは自分自身にも起きます。自分は人前で話すのが苦手、と思っている人は、話す機会を避けます。避けるので、うまくならない。うまくならないので、やっぱり苦手、となる。先生が生徒にやっていたことを、自分で自分にやっているわけです。
では、明日から自分は得意だと思い込めるかというと、それはなかなか難しいと思います。思い込みは、そんなに簡単に書き換わりません。
現実的なのは、自分をいいほうに見てくれる人を、一人だけ近くに置いておくことじゃないかと思っています。自分では大したことないと思っている作業を、それすごいですね、と言ってくれる人。その一言があると、渡される仕事が変わってきます。渡される仕事が変われば、自分の見方も後からついてきます。
まとめ
人は、周りが自分をどう見ているかに沿って動いています。良いほうにも、悪いほうにも。
そして、その見方は、言葉ではなく、待つ時間と、渡す仕事の大きさで伝わっていきます。社内でも、お客様に対しても、同じことが起きています。
もし、この人はここまでかな、と思っている相手がいたら。その判断は、こちらの接し方が作ったものかもしれません。
明日、その方に、いつもより少しだけ大きいことを渡してみると、見え方が変わることがあると思います。
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