COLUMN/コラム

2016.05.31

ネットショップで伝える、おもてなしの心

今や誰でも簡単にネットショップを持てる時代。
でも、実際にお買い物をしてみると、「プロ」を感じるお店とそうでないお店があるのも事実です。
では、プロのネットショップは何が違うのでしょうか?

様々な見方がありますが、私は「おもてなしの心」が行き渡っているショップ=プロの店だと思います。

ネットショップには店員がいません。
お客様とはメールなどでやり取りをすることはありますが、直接顔を合わせることはありません。
そのため、実店舗よりも「おもてなしの心」や「安心感」を伝える事が難しいものです。

では、どうすれば、ネットショップでそれらを伝えることが出来るのでしょうか。

その表現方法の一つとして、「お客様のためになること」=「ユーザビリティ」を常に考えることが大切です。

店員がいないECサイトでも、実店舗のような接客を受け、気持ち良くお買い物をして頂けるよう、
店員が接客する際の行動内容を実際にネットショップの仕組みに当てはめることが大切です。

例えばどんなことが挙げられるでしょうか?

①ウェルカム精神

笑顔で元気に挨拶をしてくれ、清潔感が溢れる店構えのお店には自然と足が向くものですよね。
ネットショップではファーストビューの印象の良さや商品の探しやすさ、サイト自体の使いやすさがあってこそ、
お客様にウェルカムの心が伝わるものだと思います。


②楽しい買い物時間

お店へ行けば、店員さんと楽しく会話ができる。そんな目的で実店舗へ行くお客様もいらっしゃると思います。
ネットショップで言えば、お店に豊富なコンテンツがあり、買い物を通してそれ以上の体験ができること、
お客様が「得をした」と思える情報が得られることに置き換えられると思います。
ただ物を売るだけではなく、コンテンツとしてサイトを楽しんで頂くこと。
これがネットショップで接客の1つなのではないでしょうか。


③丁寧な接客

お店で分からないことや聞きたいことがあれば店員さんを捕まえて聞くことが出来ます。
ネットショップでもメールでの問い合わせができますが、対面接客以上の効果を出すことはなかなか難しく、
時にそのタイムラグがお客様のストレスになってしまうこともあるのです。
お客様が知りたいと思うことや見たいと思うカットの写真があり、詳細な仕様が分かる、
お店で店員が接客を受けているかのような商品ページこそ、最大限に「おもてなしの心」を感じることが出来るのではないでしょうか。
また、お客様が疑問に思うだろう点を事前にピックアップし、自分で検索ができるよう、Q&Aページ等を別途作成しておくことも、ストレスなくお買い物ができる大切な要素です。


④この店なら大丈夫という安心感

お店で商品を手に取り、試着ができる。お話をしながらお会計をする。商品をその場で受け取り、笑顔で見送ってもらえる。
実店舗では、顔を合わせ、コミュニケーションをとることで、自然と安心感を持って買い物をして頂くことが出来ます。
その反面、最後まで顔を合わせないネットショップでは、表情や声を読みとることができないため、仕組みそのものに対してより安心感を持って頂かなくてはいけません。
せっかくお金を払うのだから、安心して、よりよいサービスを受けたい。
お客様の気持ちを汲み取り、決済方法の分かりやすさ、問い合わせに対する返信の速さ、返品・交換のルールの明確さなど、細かい部分についても「わかりやすく」「丁寧に」ページで伝えていくことが必要なのです。


些細なことですが、「おもてなしの心」が沢山積み重なることで、より使いやすく親しみやすいお店が出来ていくものだと思います。
小さな気遣いを大切にお店を作っていきたいですね。

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